苦情学

クレームがあったときに役に立つかなと思って借りてきた一冊。
苦情「学」と言うほどのものでなく、著者が西武百貨店で体験したのを退職後に本にまとめましたみたいな感じです。

読んでみて思い当たるところはありまして、
先日のバケツの蓋の件はお客さんが日時を指定しなかったのに、後日８/２になってから３１日までに必要だった、取り寄せられると言っていたと電話をかけてきたこと、
自分が使うのではなく、人に頼まれて買物をしていると言ってきたこと、
自宅にきた社員に「謝る気があるのか」「なんだその態度は」再度訪問すると「お前もこれでやめにしたいと思っているだろう」とか「誠意を見せろ」と言ってきたこと。
普通でないクレーマーの共通点だそうで。

だいぶ前、水筒のパッキンが外れていて、バッグが濡れてしまったというお客さんが来て
水筒のパッキンはすぐお渡ししたのでありますが、
「バッグのほうはどうしてくれるの？」
と濡れて損害があったことを示唆してきました。

このときの対応はＴさんで、
「すみません、その件、会社の方で確認いたしましたところ、こちらといたしましてはバッグのほうはお預かりしてクリーニングに出させていただきます。」
と言ってあの子犬のような瞳で下手のほうから、申し訳ないオーラをだしつつ謝るのでした。
「・・・あ、そう。いいわ、たいしたもんじゃないし」
とお客さんもここで引き下がってくれました。

後でＴさんに聞いたら「もう必死で謝りましたよ・・・」ですって。クレーマーになるもならぬも対応次第なのかもしれませぬ。